Crisis management: cos'è e come gestire una crisi aziendale

Il crisis management è il processo con cui startup e aziende gestiscono una crisi potenzialmente dannosa per le performance e la reputazione aziendale. Per le startup italiane, che costruiscono la propria credibilità in modo spesso più fragile rispetto alle grandi aziende, una crisi comunicativa mal gestita può avere conseguenze durature sul posizionamento pubblico.

In questo articolo vedremo come riconoscere una crisi aziendale, come gestirla e soprattutto come comunicarla.

Partiamo!

Cosa si intende per crisis management?

Si parla di crisis management per fare riferimento alla gestione di situazioni che rischiano di danneggiare un’azienda.

E come si gestisce una crisi aziendale?

Attuando pratiche che:

• aiutano a prevenire la crisi;
• se già in atto, permettono di gestirla;
• ne alleviano l’impatto negativo.

Quando una situazione critica diventa di dominio pubblico, la diffusione della notizia può aggravare la crisi già presente ed è poi difficile recuperare la reputazione persa.

Perciò, è importante saper innanzitutto riconoscere quale tipo di crisi si sta affrontando per poterla gestire al meglio.

Vediamo insieme le principali tipologie.

I 7 tipi principali di crisi aziendale

Un’azienda può attraversare diversi tipi di crisi, a seconda delle cause che le hanno scatenate. Riconoscerle è il primo passo per poterle affrontare.

#1 – Cause di forza maggiore

Disastri naturali, epidemie, attentati o condizioni atmosferiche avverse possono provocare pesanti danni alle infrastrutture, interrompendo le ordinarie attività dell’azienda.

#2 – Sabotaggi

Azioni di sabotaggio o casi di estorsione possono mettere in cattiva luce l’azienda e la sua reputazione, soprattutto se non è pronta a reagire. Anche eventuali hackeraggi possono influenzare negativamente la credibilità verso i clienti.

#3 – Corruzione

Nel caso di corruzione e pratiche finanziarie illecite, oltre a pesanti danni penali ed economici, c’è un enorme rischio in termini di reputazione.

#4 – Errore umano involontario

Sbagli o sviste possono minare la stabilità di un’azienda, anche quando sono commessi dai dipendenti e non dai top manager. Gli errori umani, seppur involontari, possono mettere a rischio la sicurezza aziendale, causando anche danni d’immagine.

#5 – Problemi tecnici o di innovazione

Guasti e malfunzionamenti possono interrompere la catena produttiva di un’azienda. Se questi problemi sono dovuti a fattori di produzione poco innovativi, la reputazione aziendale potrebbe peggiorare improvvisamente, in particolare nei settori più competitivi come il tecnologico.

#6 – Comunicazione sbagliata o inefficiente

Un’azienda non deve solo ottenere risultati, ma deve anche saperli comunicare efficacemente. Quando ciò non accade, scattano crisi di reputazione da dover gestire, soprattutto se le strategie di Digital PR non sono efficaci.

#7 – Conflitti interni o esterni

I conflitti hanno sempre un impatto negativo sull’azienda e la conseguenza più naturale è spesso una vera e propria crisi.

Vediamo ora quali sono le fasi da tenere a mente per gestire al meglio una crisi aziendale.

Le tre fasi del processo di crisis management

Affrontare una crisi senza un processo strutturato significa rischiare di prendere decisioni sotto pressione, spesso peggiorando la situazione. Le tre fasi del crisis management servono esattamente a questo: dare una struttura chiara anche nei momenti più difficili.

#1 – Analisi dei rischi

Se non possiamo prevedere le crisi con certezza, possiamo almeno prevenirle con una prima analisi dei rischi. Bisogna valutare oggettivamente quali sono i fattori di rischio a cui l’azienda è esposta e stimare la probabilità che si concretizzino, per poi stimare le possibili conseguenze negative sulla reputazione.

#2 – Comunicazione della crisi

Comunicare al meglio una crisi è importante quanto saperla gestire. Quando un’azienda è in crisi, è bene riunirsi e discutere sulle linee guida da seguire a livello di comunicazione.

Occorre creare una strategia strutturata:

• bisogna scegliere cosa dire, come dirlo e quando dirlo;
• è bene decidere anche chi sarà incaricato di rilasciare dichiarazioni;
• bisogna mettere in atto delle azioni concrete per dimostrare al pubblico che non si tratta solo di parole vuote (nominare un nuovo responsabile, creare un progetto, fare donazioni, ecc.).

Per queste decisioni così delicate, solitamente ci si rivolge a esperti di Digital PR o di comunicazione aziendale.

#3 – Monitoraggio post crisi

Con la crisi ormai finita, è bene passare all’attività di monitoraggio dell’azienda, per un ritorno graduale alla normalità. In questa fase, è importante valutare:

• se e quanto ha funzionato il crisis management;
• quali fasi è necessario aggiornare o modificare;
• quali sono le best practice per la gestione di un’eventuale crisi futura.

Come comunicare una crisi aziendale con le Digital PR

Per una startup italiana, la tempestività nella comunicazione di una crisi è spesso la variabile più critica. Nei mercati in cui la reputazione si costruisce lentamente e si perde rapidamente, ogni ora di ritardo nella gestione della comunicazione pubblica può tradursi in danni duraturi al posizionamento del brand.

Ci sono tanti aspetti da considerare, molte decisioni da prendere e poco tempo a disposizione. Se ritieni che un professionista esterno possa esserti d’aiuto, le Digital PR si occupano proprio di questo.

Con le loro competenze, le Digital PR possono definire:

• la storyline più corretta per il confronto con i media;
• le figure in azienda che devono occuparsene;
• le tempistiche entro cui farlo.

Vediamo insieme un ottimo esempio di crisis management.

Un esempio di crisis management: il caso Barilla

Nel 2013, l’amministratore delegato Guido Barilla si è reso protagonista di una risposta piuttosto spiacevole.

In un’intervista radiofonica, alla domanda del conduttore «Farebbe mai uno spot con una famiglia gay?», il CEO di Barilla ha risposto: «Abbiamo un concetto differente rispetto alla famiglia gay».

Da questa risposta, si è scatenato un forte sdegno non solo da parte della comunità gay, ma anche da chi ne riconosceva la libertà di espressione. È stato creato l’hashtag #boicottabarilla, mentre i competitor ne hanno approfittato per screditare Barilla e posizionarsi come brand inclusivo.

Barilla era in piena crisi aziendale, ma la loro strategia è stata efficace. Le Digital PR si sono occupate della vicenda, suggerendo all’azienda le mosse da compiere:

• il CEO ha chiesto scusa con comunicati stampa diffusi sui vari media;
• si è scusato personalmente in un video verso la comunità gay e verso i propri dipendenti.

Ma alle parole devono seguire anche i fatti. A tre mesi dallo scandalo, Barilla ha nominato il suo primo Chief Diversity Officer per rendere l’azienda più inclusiva.

Una situazione di crisis management affrontata nel modo migliore.

Crisis management: gestirlo da soli o affidarsi a un esperto

Non è facile pensare con lucidità in caso di crisi. Per questo esistono professionisti che, con occhio esterno, analizzano, elaborano e monitorano un piano di gestione della comunicazione aziendale.

Le Digital PR strategiche svolgono esattamente questo lavoro: definiscono la narrativa più corretta, individuano le figure aziendali da coinvolgere e gestiscono i tempi della comunicazione pubblica, riducendo il rischio di errori sotto pressione.

Se stai attraversando una crisi o vuoi strutturare un piano preventivo, puoi prenotare una consulenza gratuita con il team di Lever PR.